Esperienza cliente in lingua portoghese per un'espansione nel mercato brasiliano

Il cliente è una piattaforma tecnologica latinoamericana cresciuta nei mercati ispanofoni e che stava entrando in Brasile, il mercato più grande della regione. Il Brasile rappresentava la singola opportunità di crescita più grande del cliente e la sua lingua meno servita, perché l'azienda aveva costruito la propria operazione di supporto interamente in spagnolo.

Il lancio brasiliano del cliente era frenato dal supporto anziché dal prodotto. Le richieste in lingua portoghese venivano gestite da operatori ispanofoni con strumenti di traduzione, il che produceva interazioni lente e goffe che gli utenti brasiliani notavano immediatamente e commentavano pubblicamente. Per una piattaforma di consumo in un mercato attento al marchio come il Brasile, era un rischio di lancio, non un disagio di servizio. La velocità media di risposta sulle richieste in portoghese era a 412 secondi, circa il triplo del riferimento in lingua spagnola del cliente, perché non c'era capacità dedicata in portoghese e le richieste si accodavano dietro l'operazione spagnola. Il talento in portoghese era il vincolo. Il cliente aveva provato a reclutare parlanti di portoghese brasiliano nei suoi hub ispanofoni esistenti e aveva trovato il bacino esiguo e costoso, e aveva concluso che costruire capacità in portoghese dove operava già non era percorribile al ritmo richiesto dal suo lancio in Brasile.

Il registro contava tanto quanto la lingua. Il portoghese brasiliano differisce dal portoghese europeo in modi a cui i consumatori brasiliani sono molto sensibili, e un portoghese generico avrebbe compromesso la localizzazione su cui il cliente stava investendo altrove.

Corpshore Colombia ha proposto Medellín, dove il mercato del lavoro internazionale e orientato alla tecnologia comprende parlanti di portoghese brasiliano a una profondità che il cliente non si aspettava di trovare al di fuori del Brasile. La reputazione di Medellín come polo tecnologico ha attratto una forza lavoro mobile e multilingue, e Corpshore era in grado di dimostrare una competenza in portoghese che i fornitori concorrenti del mercato spagnolo non potevano.

Corpshore ha proposto di costruire lo sportello portoghese come un'operazione nativa in portoghese brasiliano con uno standard di registro esplicito, anziché uno sportello portoghese generico, il che affrontava direttamente la preoccupazione del cliente sulla sensibilità al marchio.

Quarantasei operatori a Medellín, portoghese brasiliano nativo o C1, con spagnolo e inglese distribuiti nel team, oltre a quattro team leader e due analisti QA. La copertura va dalle 08:00 alle 20:00 ora di Brasília, dal lunedì al sabato. Gli operatori completano un onboarding di quattro settimane che copre la piattaforma, il registro del portoghese brasiliano e il tono e gli standard di marchio del cliente.

Portoghese brasiliano nativo, non spagnolo tradotto. Gli operatori lavorano in portoghese dall'inizio alla fine. Il modello precedente di ispanofoni che traducevano è stato sostituito interamente, il che è il cambiamento che ha rimosso la goffaggine che gli utenti brasiliani commentavano. Uno standard di registro definito. Durante l'onboarding è stata redatta una guida di stile scritta per il portoghese brasiliano, che copre vocabolario, formalità e il registro informale che i consumatori brasiliani si aspettano da una piattaforma moderna. Supporto all'onboarding come coda prioritaria. I nuovi utenti brasiliani hanno ricevuto un supporto dedicato all'onboarding, sulla base del ragionamento che le prime impressioni in un mercato di lancio si sommano, il che ha migliorato l'attivazione e ridotto l'abbandono precoce. Calibrazione congiunta con l'operazione spagnola del cliente. La qualità è stata misurata rispetto alla stessa griglia applicata agli sportelli spagnoli, così l'operazione brasiliana ha raggiunto la parità anziché essere tenuta a uno standard separato.

Velocità media di risposta in lingua portoghese

La velocità media di risposta in lingua portoghese è scesa da 412 secondi a 58 secondi entro il mese 12, raggiungendo la parità con l'operazione spagnola del cliente. Il livello di servizio in lingua portoghese è salito dal 72% al 93%. Il sentiment pubblico sul lancio brasiliano è migliorato in modo misurabile, e il team community del cliente ha segnalato la scomparsa dei reclami sul registro che avevano dato origine all'incarico.

Il cliente ha proceduto con il suo pieno investimento di marketing brasiliano, che aveva trattenuto in attesa di un'operazione di supporto su cui poter contare.

La guida di stile del portoghese brasiliano è una risorsa di proprietà del cliente ora usata in tutto il marketing e i testi di prodotto brasiliani del cliente. Lo sportello portoghese di Medellín è diventato l'operazione di supporto permanente del cliente per il Brasile. Corpshore Colombia ha stabilito il portoghese brasiliano come una capacità definita per altri clienti che entrano in Brasile.