Esperienza cliente e back office per una fintech colombiana

Il cliente è una fintech colombiana che gestisce una banca digitale e un prodotto di pagamento, in rapida espansione in tutta la Colombia con un'espansione regionale pianificata. La sua base clienti è giovane, mobile-first e attiva, e la sua crescita aveva superato la capacità di supporto e back office.

Il supporto e le operazioni della fintech cedevano sotto la loro stessa crescita. La risoluzione al primo contatto era al 46% perché gli operatori non disponevano degli strumenti e del processo per risolvere i problemi senza escalation, e onboarding, revisione KYC, contestazioni e operazioni sulle carte erano tutti in ritardo, con tassi di errore che creavano sia danno al cliente sia esposizione regolamentare. Onboarding e KYC erano i problemi acuti. Processi manuali e incoerenti producevano un tasso di errore dell'11% nella revisione KYC, che in un prodotto finanziario regolamentato è un'esposizione di conformità anziché un disagio di servizio. La fintech aveva assunto in modo reattivo nel supporto e nelle operazioni, ma il suo reclutamento interno non riusciva a tenere il passo con la crescita degli utenti, e ogni nuovo mercato in cui entrava aggiungeva carico più velocemente di quanto potesse aggiungere personale. La velocità contava più che per la maggior parte dei clienti. La reputazione di una fintech si costruisce o si distrugge sul modo in cui gestisce i problemi legati al denaro, e una gestione lenta o errata delle contestazioni e delle operazioni sulle carte generava il tipo di reclami pubblici che danneggiano un marchio giovane.

Corpshore Colombia ha proposto un'unica operazione integrata che copre supporto e back office anziché dividerli, sulla base del ragionamento che il problema di supporto di un cliente fintech e il suo onboarding o la sua contestazione sono il percorso dello stesso cliente, e frammentarli tra fornitori produce esattamente l'esperienza sconnessa che una fintech non può permettersi.

La posizione di conformità alla Ley 1581 di Corpshore e l'ambiente di controllo documentato contavano per l'ambito di KYC e operazioni sulle carte, che gestisce dati finanziari sensibili, e la sede di Bogotá collocava il team nel centro finanziario del paese.

Settantaquattro operatori a Bogotá tra supporto e back office: 40 nel supporto clienti, 34 tra onboarding, revisione KYC, contestazioni e operazioni sulle carte, con sei team leader e tre analisti QA. La copertura è a orario esteso sette giorni su sette per corrispondere al prodotto sempre attivo della fintech. Il lavoro è svolto sui sistemi della fintech stessa attraverso un ambiente sicuro dedicato, con accesso controllato e registrazione delle sessioni adeguata ai dati finanziari.

Strumenti di risoluzione prima dell'organico. Il primo intervento ha dato agli operatori il processo e l'autorità per risolvere i problemi al primo contatto anziché fare escalation, il che ha alzato la risoluzione al primo contatto senza limitarsi ad aggiungere personale. Dati a inserimento unico in tutto il back office. Onboarding, KYC, contestazioni e operazioni sulle carte sono stati ricostruiti attorno a un modello a inserimento unico che ha eliminato la reimmissione responsabile della maggior parte del tasso di errore. Il KYC come processo controllato. La revisione KYC è passata da un processo manuale incoerente a un processo definito, con checklist e sottoposto a revisione della qualità, che è ciò che ha portato il tasso di errore a un livello adeguato per un prodotto regolamentato. Velocità sui problemi legati al denaro. Le contestazioni e le operazioni sulle carte sono state prioritizzate e vincolate nei tempi, sulla base del ragionamento che sono le interazioni che più incidono sulla reputazione di una fintech.

Risoluzione al primo contatto del supporto fintech

La risoluzione al primo contatto è salita dal 46% al 91% entro il mese 12, il che ha rimosso una grande quota di carico di escalation e migliorato l'esperienza cliente da cui dipende il marchio della fintech. I tassi di errore del back office sono calati in ogni processo, con la revisione KYC migliorata dall'11,0% all'1,7%, portandola a un livello adeguato per un prodotto finanziario regolamentato. La fintech ha proseguito la sua espansione regionale nei tempi previsti, sostenuta da un'operazione in grado di crescere con essa anziché vincolarla.

Il modello di back office a inserimento unico e il processo KYC controllato sono di proprietà del cliente e sostengono l'espansione regionale della fintech. Il modello integrato di supporto e operazioni è diventato il modello di riferimento della fintech per ogni nuovo mercato. Corpshore Colombia ha esteso l'incarico per includere il supporto alle operazioni antifrode.