Gestione sinistri e polizze in lingua francese per un assicuratore canadese

Il cliente è un assicuratore canadese di rami danni con circa 360.000 assicurati concentrati in Québec e nelle province atlantiche, che sottoscrive polizze auto, casa e piccole coperture commerciali. Il servizio in lingua francese è un requisito regolamentare e commerciale, e la sua qualità incide sia sulla posizione regolamentare sia sui rapporti con i broker in Québec.

La capacità in lingua francese era il vincolo determinante. Il mercato del lavoro assicurativo bilingue di Montréal è competitivo e costoso, e l'assicuratore non era riuscito a far crescere il proprio team francese al ritmo con cui cresceva il suo portafoglio in Québec. Il tempo di ciclo per l'apertura dei sinistri aveva raggiunto 9,2 giorni dalla prima denuncia di sinistro a un fascicolo documentato, contro un obiettivo interno di cinque. Il divario di servizio tra francese e inglese stava diventando visibile ai broker. Il livello di servizio in francese era al 73% contro un equivalente inglese dell'88%, e i riscontri dei broker in Québec avevano iniziato a citare la reattività nelle decisioni di collocamento, una minaccia commerciale diretta per un portafoglio distribuito tramite broker. Il costo di Montréal era aumentato in modo rilevante in tre anni, e il combined ratio dell'assicuratore lasciava poco margine per assorbire ulteriori spese di gestione in un mercato in cui la tariffazione auto è strettamente regolamentata. Il francese offshore non era percorribile. L'assicuratore aveva valutato fornitori in Nord Africa e concluso che il registro non corrispondeva all'uso del Québec, con test interni che producevano riscontri coerenti secondo cui il servizio suonava estraneo alle orecchie del Québec.

Corpshore Colombia ha proposto Bogotá, dove il profondo bacino professionale multilingue della capitale comprende competenze in francese, e ha proposto di costruire lo sportello attorno a uno standard di registro del francese del Québec sviluppato con il team di formazione di Montréal dell'assicuratore. L'allineamento della Colombia all'ora orientale collocava lo sportello sull'orario dell'assicuratore tutto l'anno.

L'assicuratore ha condotto un test d'ascolto in cieco come parte della selezione, in cui personale con base in Québec ha valutato campioni registrati senza conoscere il luogo di delivery. I campioni di Corpshore hanno ottenuto il punteggio più alto sull'adeguatezza del registro, elemento che il dirigente dell'assicuratore indica come decisivo.

Cinquanta operatori a Bogotá: 36 con francese primario e 14 con competenza in inglese per l'overflow atlantico, con cinque team leader e due analisti QA. La copertura va dalle 08:00 alle 20:00 ora orientale dal lunedì al venerdì con apertura sinistri il sabato mattina. Gli operatori completano un onboarding di nove settimane che copre i rami danni canadesi per privati, i sistemi dell'assicuratore, il contesto regolamentare del Québec e un modulo strutturato sul registro del francese del Québec sviluppato congiuntamente con Montréal.

Il registro prima del prodotto. L'onboarding colloca il lavoro sul registro del francese del Québec prima della formazione sul prodotto assicurativo, sulla base del ragionamento che un operatore che conosce il prodotto ma suona sbagliato a un assicurato del Québec fallisce, mentre il contrario è recuperabile. Il registro viene valutato alla terza settimana e di nuovo all'ottava. Calibrazione con Montréal. Il team qualità di Montréal dell'assicuratore e il QA di Corpshore si calibrano congiuntamente ogni due settimane rispetto alla stessa griglia applicata al team francese interno. Apertura sinistri in un unico passaggio. Il processo precedente raccoglieva le informazioni sul sinistro in più contatti. Corpshore ha riprogettato l'apertura attorno a una conversazione strutturata in un unico passaggio che cattura un fascicolo completo alla prima denuncia di sinistro, il principale fattore della riduzione del tempo di ciclo. Rendicontazione visibile ai broker. Il livello di servizio e il tempo di ciclo vengono rendicontati in un formato che l'assicuratore può condividere con i broker, trasformando il miglioramento in una risorsa di distribuzione.

Tempo di ciclo per l'apertura dei sinistri in lingua francese

Il tempo di ciclo per l'apertura dei sinistri è sceso da 9,2 giorni a 3,0 giorni entro il mese 12, portando l'assicuratore entro il suo obiettivo interno e a un valore competitivo con le aspettative del Québec. Il livello di servizio in francese è salito dal 73% al 93%, colmando di fatto il divario con l'operazione inglese e rimuovendo la discrepanza visibile ai broker. Il costo pienamente caricato per FTE è sceso del 54% rispetto a Montréal, in parte reinvestito in ulteriore capacità in francese.

Il modulo sul registro del francese del Québec è una risorsa condivisa ora usata per l'onboarding dell'assicuratore stesso. Il design dell'apertura sinistri in un unico passaggio è stato adottato in tutta l'operazione inglese dell'assicuratore. Corpshore Colombia ha stabilito Bogotá come sito di delivery designato per il francese per ulteriori incarichi rivolti al Québec.