Supporto clienti in lingua tedesca per l'operazione latinoamericana di un produttore europeo

Il cliente è un produttore industriale tedesco con una rete di concessionari e clienti in America Latina in crescita. Aveva bisogno di un supporto in lingua tedesca in grado di servire la sua sede europea e i concessionari di lingua tedesca pur trovandosi in un fuso orario e in una struttura di costo allineati alle sue operazioni latinoamericane, una combinazione che il suo supporto esistente con base in Germania non poteva fornire a costi sostenibili.

Il supporto in lingua tedesca del produttore operava interamente dalla Germania a costo tedesco, ed estenderlo per coprire gli orari della rete di concessionari latinoamericana in espansione stava spingendo l'operazione verso costosi turni serali e notturni in Europa. Il livello di servizio in lingua tedesca era sceso al 68% mentre il team tedesco si estendeva su orari sempre più ampi, e la soddisfazione dei concessionari per la reattività del supporto aveva iniziato a comparire nei sondaggi di canale del produttore. La competenza in lingua tedesca è genuinamente scarsa in America Latina, e il produttore presumeva che il supporto in tedesco semplicemente non potesse essere erogato dalla regione a qualità professionale. Non aveva valutato seriamente un'opzione latinoamericana perché non credeva ne esistesse una. L'aspettativa sul registro era alta. I clienti e i concessionari industriali di lingua tedesca si aspettano un registro preciso e professionale, e qualsiasi cosa di meno si ripercuoterebbe su un marchio manifatturiero premium.

Corpshore Colombia ha proposto Bogotá, dove il bacino professionale internazionale della capitale comprende parlanti tedesco a un livello sufficiente per comporre un piccolo sportello di alta qualità. Corpshore era in grado di dimostrare una competenza in tedesco C1 che il produttore aveva presunto non esistesse nella regione, il che ha riformulato l'intera questione per il cliente. Corpshore ha proposto uno sportello piccolo, senior e orientato alla qualità anziché un'operazione a volume, in linea con l'effettiva esigenza del produttore, che era registro e affidabilità anziché scala.

Ventotto operatori a Bogotá, tedesco C1 o superiore, con competenza in spagnolo e inglese, oltre a tre team leader e due analisti QA. La copertura si allinea all'orario lavorativo dell'Europa centrale, che si colloca nella prima parte della giornata colombiana. Gli operatori completano un onboarding strutturato che copre la gamma di prodotti del produttore, i processi per i concessionari, il registro professionale tedesco e gli standard di servizio del marchio.

Uno sportello tedesco orientato alla qualità. Lo sportello è stato costruito per registro e affidabilità anziché per volume grezzo, in linea con le aspettative premium dei clienti e dei concessionari industriali di lingua tedesca. Standard di registro esplicito. È stato definito e valutato uno standard di registro professionale tedesco, così lo sportello soddisfa costantemente il tono preciso e professionale che il marchio richiede. Ponte tra fusi orari. La giornata lavorativa colombiana copre l'orario lavorativo dell'Europa centrale nella sua prima parte, permettendo allo sportello di servire i clienti di lingua tedesca durante la loro giornata lavorativa senza turni notturni europei. Calibrazione congiunta con la sede. La qualità è calibrata con il team qualità tedesco del produttore rispetto allo stesso standard applicato all'operazione con base in Germania.

Livello di servizio in lingua tedesca

Il livello di servizio in lingua tedesca è salito dal 68% al 95% entro il mese 12, e la soddisfazione dei concessionari per la reattività del supporto è tornata all'obiettivo nei sondaggi di canale del produttore. Il produttore ha sollevato il suo team con base in Germania dall'onere degli orari estesi, permettendogli di concentrarsi su escalation complesse mentre il supporto tedesco di routine operava da Bogotá. Il costo per contatto in lingua tedesca è sceso in modo sostanziale rispetto al riferimento tedesco, che il produttore ha in parte reinvestito nell'estendere ulteriormente gli orari del supporto tedesco.

Lo standard di registro professionale tedesco è una risorsa condivisa usata nell'onboarding del produttore stesso. Lo sportello tedesco di Bogotá è diventato una parte permanente del modello di supporto del produttore. Corpshore Colombia ha stabilito il tedesco come una capacità linguistica specialistica definita, rara nella regione.