Deutschsprachiger Kundensupport für den lateinamerikanischen Betrieb eines europäischen Herstellers

Der Kunde ist ein deutscher Industriehersteller mit einem wachsenden lateinamerikanischen Händler- und Kundennetzwerk. Er benötigte deutschsprachigen Support, der seine europäische Zentrale und deutschsprachige Händler bedienen konnte und dabei in einer Zeitzone und Kostenstruktur angesiedelt war, die zu seinen lateinamerikanischen Betrieben passte, eine Kombination, die sein bestehender Support aus Deutschland nicht bezahlbar bieten konnte.

Der deutschsprachige Support des Herstellers lief vollständig aus Deutschland zu deutschen Kosten, und ihn auf die Zeiten des wachsenden lateinamerikanischen Händlernetzwerks auszuweiten, trieb den Betrieb in teure Abend- und Nachtschichten in Europa. Das deutschsprachige Serviceniveau war auf 68 % gesunken, während sich das deutsche Team über die weiter werdenden Zeiten streckte, und die Zufriedenheit der Händler mit der Reaktionsfähigkeit des Supports hatte begonnen, in den Kanalbefragungen des Herstellers aufzutauchen. Deutsche Sprachkompetenz ist in Lateinamerika wirklich knapp, und der Hersteller nahm an, dass deutscher Support aus der Region schlicht nicht in professioneller Qualität erbracht werden könne. Er hatte eine lateinamerikanische Option nicht ernsthaft geprüft, weil er nicht glaubte, dass eine existierte. Die Registererwartung war hoch. Deutschsprachige Industriekunden und Händler erwarten ein präzises, professionelles Register, und alles Geringere würde auf eine Premium-Fertigungsmarke zurückfallen.

Corpshore Colombia schlug Bogotá vor, wo der internationale Fachkräftepool der Hauptstadt Deutschsprachige auf einem Niveau umfasst, das ausreicht, um einen kleinen, hochwertigen Desk zu besetzen. Corpshore konnte eine deutsche Sprachkompetenz auf C1-Niveau nachweisen, von der der Hersteller

angenommen hatte, dass sie in der Region nicht existiere, was die gesamte Fragestellung für den Kunden neu einordnete. Corpshore schlug einen kleinen, erfahrenen, qualitätsorientierten Desk statt eines Mengenbetriebs vor, passend zum tatsächlichen Bedarf des Herstellers, der in Register und Verlässlichkeit statt in Skalierung bestand.

Achtundzwanzig Agenten in Bogotá, Deutsch auf C1-Niveau oder höher, mit Spanisch- und Englischkompetenz, dazu drei Teamleiter und zwei QA-Analysten. Die Abdeckung richtet sich nach den mitteleuropäischen Geschäftszeiten, die im frühen Teil des kolumbianischen Tages liegen. Die Agenten durchlaufen ein strukturiertes Onboarding, das die Produktpalette des Herstellers, die Händlerprozesse, das deutsche professionelle Register und die Servicestandards der Marke umfasst.

Ein qualitätsorientierter deutscher Desk. Der Desk wurde für Register und Verlässlichkeit statt für reine Menge aufgebaut, passend zu den Premiumerwartungen deutschsprachiger Industriekunden und Händler. Expliziter Registerstandard. Ein deutscher professioneller Registerstandard wurde definiert und bewertet, sodass der Desk durchgängig den präzisen, professionellen Ton erreicht, den die Marke verlangt. Zeitzonenbrücke. Der kolumbianische Arbeitstag deckt in seinem frühen Teil die mitteleuropäischen Geschäftszeiten ab und erlaubt es dem Desk, deutschsprachige Kunden während ihres Geschäftstages zu bedienen, ohne europäische Nachtschichten. Gemeinsame Kalibrierung mit der Zentrale. Die Qualität wird mit dem deutschen Qualitätsteam des Herstellers anhand desselben Standards kalibriert, der auf den Betrieb in Deutschland angewendet wird.

Deutschsprachiges Serviceniveau

Das deutschsprachige Serviceniveau stieg bis Monat 12 von 68 % auf 95 %, und die Zufriedenheit der Händler mit der Reaktionsfähigkeit des Supports kehrte in den Kanalbefragungen des Herstellers auf das Zielniveau zurück. Der Hersteller entlastete sein Team in Deutschland von der Last der erweiterten Zeiten und ermöglichte ihm, sich auf komplexe Eskalationen zu konzentrieren, während der reguläre deutsche Support aus Bogotá lief. Die Kosten pro deutschsprachigem Kontakt sanken erheblich gegenüber dem deutschen Ausgangswert, was der Hersteller teilweise in die weitere Ausweitung der deutschen Supportzeiten reinvestiert hat.

Der deutsche professionelle Registerstandard ist ein gemeinsames Gut, das im eigenen Onboarding des Herstellers genutzt wird. Der deutsche Desk in Bogotá ist zu einem festen Bestandteil des Supportmodells des Herstellers geworden. Corpshore Colombia hat Deutsch als definierte

Spezialsprachkompetenz etabliert, die in der Region selten ist.