Technischer Support und Reduzierung von Technikereinsätzen für einen kolumbianischen Telekommunikationsbetreiber

Der Kunde ist ein kolumbianischer Telekommunikationsbetreiber mit rund 3,1 Millionen Mobilfunk- und Festnetzteilnehmern, der Mobilfunk, Festnetz-Breitband, IPTV und Konnektivität für Kleinunternehmen anbietet. Der Außendienstbetrieb ist die größte steuerbare Kostenposition des Betreibers nach den Netzinvestitionen.

Der Betreiber schickte Außendiensttechniker zu Problemen, die keinen erforderten. Die Analyse abgeschlossener Arbeitsaufträge ergab, dass rund 45 Prozent der Einsätze für Residential-Breitband ohne festgestellten Fehler abgeschlossen wurden, was bedeutet, dass sich das Problem aus der Ferne lösen ließ und der Technikereinsatz vermeidbar war. Bei den Einsatzkosten des Betreibers war dies ein erheblicher und rückgewinnbarer jährlicher Verlust. Die eigentliche Ursache war die Diagnosefähigkeit im Contact Center. Tier-1-Agenten folgten einem Skript zum Neustarten und erneuten Verbinden und eskalierten alles andere, und Eskalation bedeutete in der Praxis Einsatz, weil es kein echtes Tier 2 gab. Die Agenten hatten keinen Zugang zur Leitungsdiagnose und konnten ein kundenseitiges Problem nicht von einem Netzfehler unterscheiden. Die Folge für die Kunden war schlimmer als die Kosten. Ein Einsatz bedeutete ein Terminfenster, oft Tage später, während dessen der Dienst beeinträchtigt blieb. Die Abwanderungsanalyse des Betreibers zeigte, dass von Einsätzen betroffene Teilnehmer mit rund der doppelten Basisrate abwanderten.

Der Betreiber hatte versucht, Tier 2 intern aufzubauen, und war an der Rekrutierung gescheitert, weil das technische Profil direkt mit seiner eigenen Netzwerktechnik-Einstellung konkurrierte.

Corpshore Colombia schlug Medellín vor, dessen starker technischer und ingenieurwissenschaftlicher Arbeitsmarkt ein troubleshooting-fähiges Profil liefert, das nicht direkt mit der eigenen Netzwerkrekrutierung des Betreibers konkurriert. Der Betreiber hatte ein um die technische Tiefe Medellíns herum aufgebautes Delivery-Modell nicht in Betracht gezogen. Corpshore schlug außerdem vor, gegen Einsatzvermeidung statt gegen Bearbeitungszeit zu kontrahieren und die kommerzielle Struktur auf das vom Betreiber benötigte Ergebnis auszurichten. Konkurrierende Angebote schlugen eine AHT-basierte Preisgestaltung vor, die nach der eigenen Analyse des Betreibers eine schnellere Eskalation zum Einsatz begünstigt hätte.

Zweiundneunzig Agenten in Medellín über zwei Tiers: 60 in Tier 1 und 32 in einer neu geschaffenen Tier-2-Diagnosefunktion, mit acht Teamleitern und drei QA-Analysten. Die Tier-2-Agenten absolvieren ein sechswöchiges technisches Onboarding zum Zugangsnetz des Betreibers, zum CPE-Bestand, zu den Provisioning-Systemen und zur Leitungsdiagnose, bevor sie Live-Kontakte übernehmen. Die Abdeckung beträgt 24 Stunden, ausgerichtet auf die Schichten des Network Operations Center des Betreibers, mit Lesezugriff auf Leitungsdiagnose und Provisioning.

Das fehlende Tier aufbauen. Die zentrale Intervention war eine echte Tier-2-Diagnoseschicht zwischen Tier 1 und dem Einsatz. Rund ein Viertel der Kontakte, die zuvor zum Einsatz geführt hätten, werden nun in Tier 2 gelöst. Diagnosezugang als Voraussetzung. Der Lesezugriff auf Leitungsdiagnose und Provisioning wurde zu einer vertraglichen Voraussetzung gemacht, ohne die Tier 2 ein zweites Skript gewesen wäre. Der frühere interne Versuch des Betreibers war teils aus diesem Grund gescheitert.

Einsatz als Entscheidung, nicht als Standard. Jeder Einsatz erfordert nun eine dokumentierte diagnostische Schlussfolgerung, die codiert und wöchentlich gegen die Abschlussdaten der Arbeitsaufträge geprüft wird.

Rückfluss in das Training. Einsätze ohne festgestellten Fehler werden geprüft, und wo sich ein Muster abzeichnet, wird der Diagnosepfad in das Tier-2-Training aufgenommen, was die Vermeidung von anfänglich 380 pro Monat auf ein anhaltendes Niveau von über 2.500 anhob.

Durch Fernlösung vermiedene Technikereinsätze

Die vermiedenen Außendiensteinsätze erreichten bis zum Monat acht rund 2.560 pro Monat und blieben dort. Der Anteil der ohne Einsatz gelösten technischen Kontakte stieg von 73 Prozent auf 91 Prozent. Die Abwanderung unter Teilnehmern mit einem technischen Kontakt sank erheblich, wobei am Telefon gelöste Teilnehmer nahe der Basisrate abwanderten gegenüber rund dem Doppelten in der Ausgangslage.

Der Betreiber leitete die freigewordene Außendienstkapazität in Installations- und Upgrade-Arbeiten um, die im Rückstand gewesen waren, statt die Außendienstbelegschaft zu reduzieren.

Die Diagnosepfade, die Einsatzgrundcodes und der Feedback-Kreislauf aus den Abschlussdaten sind Prozessassets im Eigentum des Betreibers. Das technische Modell aus Medellín wurde auf zwei weitere Support-Funktionen ausgeweitet. Corpshore Colombia hat die Vertragsstruktur der Einsatzvermeidung auf nachfolgende Angebote im Versorgungs- und Telekommunikationsbereich angewendet.