Por qué Colombia se ha convertido en el nearshore preferido de Norteamérica para la experiencia del cliente

El paso del offshore al nearshore tiene que ver con la jornada laboral

Durante dos décadas la respuesta por defecto para la tercerización de la experiencia del cliente fue el offshore. La economía era convincente y el modelo estaba probado. Lo que cambió no es que el offshore dejara de funcionar. Es que los compradores empezaron a medir cosas que el offshore no podía entregar: colaboración en tiempo real, alineación cultural y la capacidad de tratar a un equipo tercerizado como una extensión de la operación en lugar de un traspaso al final del día.

Colombia se sitúa en el centro de ese cambio. El país funciona con la hora de Colombia, UTC-5, y no observa el horario de verano. Durante buena parte del año eso es idéntico a la hora del Este de Estados Unidos, y nunca hay más de una hora de diferencia. Un equipo en Bogotá o Medellín comparte la jornada laboral con un equipo en Nueva York, Miami, Toronto o Chicago. Las reuniones diarias ocurren en vivo. Una escalación a las 2 de la tarde en Nueva York es una escalación a las 2 de la tarde en Bogotá, no una nota dejada para el siguiente turno.

Una fuerza laboral bilingüe construida sobre una proximidad genuina

Colombia produce una fuerza laboral amplia, joven y educada, y su base de talento bilingüe ha crecido de forma sustancial, concentrada en Bogotá y Medellín. Esto no es bilingüismo como una casilla por marcar. El español colombiano es ampliamente considerado claro y neutral, y la proximidad cultural y comercial del país con Estados Unidos hace que el servicio en inglés lleve un acento y un modismo que los clientes norteamericanos perciben como familiares en lugar de ajenos.

Para las empresas que atienden a los más de sesenta millones de consumidores hispanos en Estados Unidos, esto importa por partida doble. Un equipo colombiano puede atender a clientes angloparlantes e hispanohablantes desde la misma operación, en el mismo turno, sin los problemas de registro que el español offshore produce con tanta frecuencia.

Cuatro ciudades, cuatro mercados laborales

Colombia no es un solo mercado laboral. Bogotá ofrece escala, profundidad en servicios financieros y la bolsa profesional bilingüe más amplia. Medellín, reconocida como uno de los principales centros tecnológicos de América Latina, ofrece talento de ingeniería y técnico. Cali ofrece una fuerza laboral de servicios en crecimiento con un fuerte rango cultural. Barranquilla, en la costa caribe, ofrece talento orientado a la logística y al comercio. Un socio nearshore serio ubica cada proyecto donde el talento adecuado realmente se concentra, en lugar de forzar a una sola ciudad a responder a toda necesidad.

Qué deben preguntar los compradores

El argumento nearshore es sólido, pero no todos los proveedores lo cumplen. Pregunte dónde están ubicados los equipos y por qué. Pregunte cómo se evalúa el dominio del idioma, e insista en un nivel CEFR declarado en lugar de una afirmación general de bilingüismo. Pregunte cómo se gobierna la operación y bajo qué régimen de protección de datos. En Colombia ese régimen es la Ley 1581 de 2012, supervisada por la Superintendencia de Industria y Comercio. Y pida visitar. La posibilidad de volar a la sede de entrega y regresar el mismo día es una de las ventajas silenciosas del nearshore, y un proveedor que confía en su operación recibirá con gusto la visita. Colombia se ha ganado su posición no por ser la opción más barata sino por ser la opción que se comporta como parte de su negocio. Para un número creciente de empresas norteamericanas, ese es el intercambio que vale la pena hacer.