Experiencia del cliente en portugués para una expansión al mercado brasileño

El cliente es una plataforma tecnológica latinoamericana que había crecido en los mercados de habla hispana y estaba ingresando a Brasil, el mercado más grande de la región. Brasil representaba la mayor oportunidad de crecimiento del cliente y su idioma menos atendido, porque la empresa había construido toda su operación de soporte en español.

El lanzamiento brasileño del cliente estaba siendo frenado por el soporte y no por el producto. Las consultas en portugués eran atendidas por agentes hispanohablantes que usaban herramientas de traducción, lo que producía interacciones lentas y torpes que los usuarios brasileños notaban de inmediato y comentaban públicamente. Para una plataforma de consumo en un mercado tan sensible a la marca como Brasil, eso era un riesgo de lanzamiento, no un inconveniente de servicio. La velocidad media de respuesta en las consultas en portugués se ubicaba en 412 segundos, aproximadamente el triple del referente del cliente en español, porque no había capacidad dedicada en portugués y las consultas hacían fila detrás de la operación en español. El talento en portugués era la restricción. El cliente había intentado reclutar hablantes de portugués brasileño para sus centros de habla hispana existentes y encontró el grupo escaso y costoso, y había concluido que construir capacidad en portugués donde ya operaba no era viable al ritmo que su lanzamiento en Brasil requería.

El registro importaba tanto como el idioma. El portugués brasileño difiere del portugués europeo de maneras a las que los consumidores brasileños están muy atentos, y un portugués genérico habría socavado la localización en la que el cliente estaba invirtiendo en otros frentes.

Corpshore Colombia propuso Medellín, donde el mercado laboral internacional y orientado a la tecnología incluye hablantes de portugués brasileño en una profundidad que el cliente no esperaba encontrar fuera de Brasil. La reputación de Medellín como hub tecnológico ha atraído una fuerza laboral móvil y multilingüe, y Corpshore podía evidenciar una capacidad en portugués que los proveedores del mercado español competidores no podían.

Corpshore propuso construir el desk de portugués como una operación nativa de portugués brasileño con un estándar de registro explícito, en lugar de un desk de portugués general, lo que abordaba directamente la preocupación del cliente por la sensibilidad de marca.

Cuarenta y seis agentes en Medellín, nativos o C1 en portugués brasileño, con español e inglés distribuidos en el equipo, más cuatro líderes de equipo y dos analistas de QA. La cobertura va de 08:00 a 20:00 hora de Brasilia, de lunes a sábado. Los agentes completan una incorporación de cuatro semanas que cubre la plataforma, el registro del portugués brasileño y los estándares de tono y marca del cliente.

Portugués brasileño nativo, no español traducido. Los agentes trabajan en portugués de principio a fin. El modelo previo de hispanohablantes traduciendo fue reemplazado por completo, que es el cambio que eliminó la torpeza que los usuarios brasileños habían estado comentando. Un estándar de registro definido. Durante la incorporación se redactó una guía de estilo de portugués brasileño, que cubre vocabulario, formalidad y el registro informal que los consumidores brasileños esperan de una plataforma moderna. Soporte de incorporación como cola prioritaria. Los nuevos usuarios brasileños recibieron soporte de incorporación dedicado, sobre la base de que las primeras impresiones en un mercado de lanzamiento se acumulan, lo que mejoró la activación y redujo la deserción temprana. Calibración conjunta con la operación en español del cliente. La calidad se midió contra la misma rúbrica aplicada a los desks de español, de modo que la operación brasileña alcanzó la paridad en lugar de ser medida con un estándar aparte.

Velocidad media de respuesta en portugués

La velocidad media de respuesta en portugués cayó de 412 segundos a 58 segundos al mes 12, alcanzando la paridad con la operación en español del cliente. El nivel de servicio en portugués subió de 72% a 93%. El sentimiento público sobre el lanzamiento brasileño mejoró de forma medible, y el equipo de comunidad del cliente reportó la desaparición de las quejas sobre el registro que habían motivado el compromiso.

El cliente avanzó con toda su inversión de marketing en Brasil, que había estado reteniendo a la espera de una operación de soporte que pudiera respaldar.

La guía de estilo de portugués brasileño es un activo propiedad del cliente que ahora se usa en todo su marketing y copy de producto brasileños. El desk de portugués de Medellín se ha convertido en la operación permanente de soporte para Brasil del cliente. Corpshore Colombia ha establecido el portugués brasileño como una capacidad definida para otros clientes que ingresan a Brasil.