Centre de contact de services aux citoyens pour une agence gouvernementale colombienne

Le client est une agence gouvernementale colombienne qui fournit des services administratifs destinés aux citoyens à travers des bureaux régionaux et un canal téléphonique limité. Ses services concernent la délivrance de documents, les demandes de statut et les démarches sur rendez-vous, avec une large population hispanophone desservie.

La prestation de service était très majoritairement en présentiel car aucune alternative viable n'existait. Environ 83 % des interactions avec les citoyens avaient lieu dans un bureau régional, produisant des files qui commençaient avant l'ouverture et dépassaient régulièrement trois heures dans les bureaux urbains. Une part importante de ces visites concernait des informations qui ne nécessitaient aucune présence en personne. Le canal téléphonique qui aurait dû absorber cette demande ne répondait qu'à une faible fraction des appels. L'agence disposait d'un standard interne limité, sans capacité, sans gestion des effectifs ni accès aux systèmes, et les citoyens avaient appris qu'appeler ne servait à rien, un comportement acquis qui persiste même après l'ajout de capacité. La cohérence du service variait selon le bureau et l'agent. Les citoyens recevaient des réponses différentes à la même question selon l'endroit où ils la posaient, ce qui générait des visites répétées, des plaintes et, selon la propre évaluation de l'agence, une érosion de la confiance institutionnelle. Les obligations de protection des données au titre de la Ley 1581 limitaient les options et avaient bloqué une précédente réflexion sur l'externalisation, car les conseillers juridiques de l'agence ne validaient aucun prestataire sans une position de conformité documentée et auditable.

Corpshore Colombia a été retenue à l'issue d'un processus de marché public. Les facteurs déterminants ont été le cadre documenté de conformité à la Ley 1581 avec un environnement de contrôle auditable, la capacité de monter une opération à l'échelle régionale dans un délai défini,

et la préférence de l'agence pour un site de prestation hors de la capitale favorisant l'emploi régional, ce que Cali offrait.

L'agence a également accordé du poids au statut de Corpshore comme entité juridique colombienne au sein d'un groupe international, ce qui satisfaisait les exigences de marché public et de réglementation tandis que la gouvernance du groupe satisfaisait les conseillers juridiques qui avaient précédemment bloqué l'externalisation.

Quatre-vingts conseillers à Cali, avec sept chefs d'équipe, trois analystes QA et un responsable de la protection des données rattaché fonctionnellement au délégué à la protection des données de l'agence. La couverture s'étend de 07 h 00 à 19 h 00 du lundi au vendredi avec une couverture le samedi matin. Les conseillers disposent d'un accès en lecture contrôlé au système de gestion des dossiers de l'agence, avec journalisation au niveau de la session, restriction fondée sur les rôles et recertification trimestrielle des accès, dans une zone isolée sans appareils personnels.

Reconstruire délibérément la crédibilité du canal. L'objectif de la première phase était la fiabilité, non l'efficacité. Chaque appel pris, de façon constante, assez longtemps pour que les citoyens apprennent que le canal fonctionne. Le glissement de la répartition des canaux est graduel car le changement de comportement est en retard sur le changement de capacité.

Une seule réponse, documentée. Une base de connaissances unique et faisant autorité couvrant chaque service et chaque démarche a été construite et validée par les référents métier de l'agence. Lorsque les conseillers relevaient une incohérence entre bureaux, la question était escaladée pour une décision faisant autorité plutôt que tranchée localement, ce qui a réglé des ambiguïtés de longue date.

La prise de rendez-vous comme gestion de la demande. Le passage de la réservation aux canaux téléphonique et numérique a permis à l'agence de lisser la demande des bureaux sur la semaine plutôt que de l'absorber au fil de son arrivée.

La protection des données comme discipline opérationnelle. Le responsable de la protection des données mène une revue de contrôle mensuelle, une recertification trimestrielle des accès et un protocole d'incident documenté, avec des mentions de consentement et des durées de conservation définies et gérées en versions.

Répartition des canaux de service aux citoyens

La part des interactions citoyennes traitées par les canaux téléphonique et numérique est passée de 17 % à 63 % en douze mois. Les temps d'attente signalés dans les bureaux urbains sont tombés de plus de trois heures à moins de quarante minutes. La satisfaction des citoyens, mesurée par la propre enquête post-interaction de l'agence, est passée de 3,0 à 4,6 sur 5.

Les visites répétées pour la même demande ont fortement baissé à mesure que la base de connaissances faisant autorité remplaçait les variations d'un bureau à l'autre.

La base de connaissances faisant autorité appartient à l'agence et a résolu des incohérences de longue date entre les bureaux régionaux. Le modèle opérationnel de protection des données a été adopté comme norme de l'agence pour les accords avec les fournisseurs. Le projet a été renouvelé et étendu pour inclure un canal numérique de libre-service.