Expérience client en portugais pour une expansion sur le marché brésilien

Le client est une plateforme technologique latino-américaine qui avait grandi à travers les marchés hispanophones et entrait au Brésil, le plus grand marché de la région. Le Brésil représentait la plus grande opportunité de croissance du client et sa langue la moins bien servie, car l'entreprise avait bâti son opération de support entièrement en espagnol.

Le lancement brésilien du client était freiné par le support plutôt que par le produit. Les demandes en portugais étaient traitées par des conseillers hispanophones à l'aide d'outils de traduction, ce qui produisait des interactions lentes et maladroites que les utilisateurs brésiliens remarquaient immédiatement et commentaient publiquement. Pour une plateforme grand public sur un marché aussi sensible à la marque que le Brésil, c'était un risque de lancement, non une gêne de service. La vitesse moyenne de réponse aux demandes en portugais s'établissait à 412 secondes, soit environ le triple de la référence hispanophone du client, car il n'existait aucune capacité portugaise dédiée et les demandes patientaient derrière l'opération espagnole. Le talent portugais était la contrainte. Le client avait tenté de recruter des lusophones brésiliens dans ses pôles hispanophones existants et avait trouvé le vivier mince et coûteux, et avait conclu que construire une capacité portugaise là où il opérait déjà n'était pas viable au rythme qu'exigeait son lancement brésilien.

Le registre comptait autant que la langue. Le portugais brésilien diffère du portugais européen d'une manière à laquelle les consommateurs brésiliens sont très sensibles, et un portugais générique aurait sapé la localisation que le client investissait ailleurs.

Corpshore Colombia a proposé Medellín, où le marché du travail international et orienté technologie comprend des lusophones brésiliens à une profondeur que le client ne s'attendait pas à trouver hors du Brésil. La réputation de plaque tournante technologique de Medellín a attiré une main-d'œuvre mobile et multilingue, et Corpshore a pu démontrer une compétence en portugais que les fournisseurs concurrents du marché hispanophone ne pouvaient pas offrir.

Corpshore a proposé de construire l'équipe portugaise comme une opération native en portugais brésilien avec une norme de registre explicite, plutôt qu'une équipe portugaise générale, ce qui répondait directement à la préoccupation du client quant à la sensibilité à la marque.

Quarante-six conseillers à Medellín, portugais brésilien natif ou C1, avec l'espagnol et l'anglais répartis dans l'équipe, ainsi que quatre chefs d'équipe et deux analystes QA. La couverture s'étend de 08 h 00 à 20 h 00 heure de Brasília, du lundi au samedi. Les conseillers suivent une intégration de quatre semaines couvrant la plateforme, le registre portugais brésilien, ainsi que le ton et les standards de marque du client.

Portugais brésilien natif, pas de l'espagnol traduit. Les conseillers travaillent en portugais d'un bout à l'autre. Le modèle antérieur de locuteurs espagnols traduisant a été entièrement remplacé, ce qui est le changement qui a supprimé la maladresse que les utilisateurs brésiliens commentaient. Une norme de registre définie. Un guide de style écrit en portugais brésilien a été rédigé pendant l'intégration, couvrant le vocabulaire, la formalité et le registre informel que les consommateurs brésiliens attendent d'une plateforme moderne. Le support à l'accueil comme file prioritaire. Les nouveaux utilisateurs brésiliens recevaient un support d'accueil dédié, au motif que les premières impressions sur un marché de lancement se cumulent, ce qui a amélioré l'activation et réduit le désabonnement précoce. Calibrage conjoint avec l'opération espagnole du client. La qualité était mesurée selon la même grille appliquée aux équipes espagnoles, de sorte que l'opération brésilienne a atteint la parité plutôt que d'être tenue à une norme distincte.

Vitesse moyenne de réponse en portugais

La vitesse moyenne de réponse en portugais est tombée de 412 secondes à 58 secondes au mois 12, atteignant la parité avec l'opération espagnole du client. Le niveau de service en portugais est passé de 72 % à 93 %. Le sentiment public sur le lancement brésilien s'est amélioré de façon mesurable, et l'équipe communautaire du client a signalé la disparition des plaintes de registre qui avaient motivé le projet.

Le client a poursuivi son investissement marketing brésilien complet, qu'il avait retenu en attendant une opération de support qu'il pouvait assumer.

Le guide de style en portugais brésilien est un actif appartenant au client désormais utilisé dans tout son contenu marketing et produit brésilien. L'équipe portugaise de Medellín est devenue l'opération de support Brésil permanente du client. Corpshore Colombia a établi le portugais brésilien comme une capacité définie pour d'autres clients entrant au Brésil.