Support client en allemand pour l'opération latino-américaine d'un fabricant européen

Le client est un fabricant industriel allemand doté d'un réseau croissant de concessionnaires et de clients en Amérique latine. Il avait besoin d'un support en allemand capable de servir son siège européen et ses concessionnaires germanophones tout en se situant dans un fuseau horaire et une structure de coûts alignés sur ses opérations latino-américaines, une combinaison que son support existant basé en Allemagne ne pouvait pas offrir à un coût abordable.

Le support en allemand du fabricant fonctionnait entièrement depuis l'Allemagne au coût allemand, et l'étendre pour couvrir les heures du réseau de concessionnaires latino-américain en expansion poussait l'opération vers de coûteuses équipes de soirée et de nuit en Europe. Le niveau de service en allemand avait glissé à 68 % à mesure que l'équipe allemande s'étirait sur des horaires plus larges, et la satisfaction des concessionnaires quant à la réactivité du support avait commencé à apparaître dans les enquêtes de canal du fabricant. La compétence en allemand est réellement rare en Amérique latine, et le fabricant supposait qu'un support en allemand ne pouvait tout simplement pas être fourni depuis la région à une qualité professionnelle. Il n'avait pas sérieusement évalué une option latino-américaine parce qu'il ne croyait pas qu'elle existait. L'attente de registre était élevée. Les clients et concessionnaires industriels germanophones attendent un registre précis et professionnel, et tout ce qui serait en deçà rejaillirait sur une marque manufacturière haut de gamme.

Corpshore Colombia a proposé Bogotá, où le vivier professionnel international de la capitale comprend des germanophones à un niveau suffisant pour armer une petite équipe de haute qualité. Corpshore a pu démontrer une compétence en allemand de niveau C1 que le fabricant

supposait inexistante dans la région, ce qui a redéfini toute la question pour le client. Corpshore a proposé une équipe restreinte, senior et axée sur la qualité plutôt qu'une opération de volume, correspondant au besoin réel du fabricant, qui tenait au registre et à la fiabilité plutôt qu'à l'échelle.

Vingt-huit conseillers à Bogotá, allemand de niveau C1 ou supérieur, avec des compétences en espagnol et en anglais, ainsi que trois chefs d'équipe et deux analystes QA. La couverture s'aligne sur les heures ouvrées d'Europe centrale, qui se situent en début de journée colombienne. Les conseillers suivent une intégration structurée couvrant la gamme de produits du fabricant, les processus concessionnaires, le registre professionnel allemand et les standards de service de la marque.

Une équipe allemande axée sur la qualité. L'équipe a été construite pour le registre et la fiabilité plutôt que pour le volume brut, correspondant aux attentes haut de gamme des clients et concessionnaires industriels germanophones. Norme de registre explicite. Une norme de registre professionnel allemand a été définie et évaluée, de sorte que l'équipe respecte constamment le ton précis et professionnel qu'exige la marque. Pont de fuseau horaire. La journée de travail colombienne couvre les heures ouvrées d'Europe centrale en son début, permettant à l'équipe de servir les clients germanophones pendant leur journée de travail sans équipes de nuit européennes. Calibrage conjoint avec le siège. La qualité est calibrée avec l'équipe qualité allemande du fabricant selon la même norme appliquée à l'opération basée en Allemagne.

Niveau de service en allemand

Le niveau de service en allemand est passé de 68 % à 95 % au mois 12, et la satisfaction des concessionnaires quant à la réactivité du support est revenue à l'objectif dans les enquêtes de canal du fabricant. Le fabricant a déchargé son équipe basée en Allemagne de la charge des horaires élargis, lui permettant de se concentrer sur les escalades complexes tandis que le support allemand routinier était assuré depuis Bogotá. Le coût par contact en allemand a fortement baissé par rapport à la référence allemande, ce que le fabricant a en partie réinvesti dans un élargissement supplémentaire des heures de support en allemand.

La norme de registre professionnel allemand est un actif partagé utilisé dans l'intégration propre au fabricant. L'équipe allemande de Bogotá est devenue un élément permanent du modèle de support du fabricant. Corpshore Colombia a établi l'allemand comme une capacité linguistique spécialisée définie,

rare dans la région.