Support technique et réduction des interventions sur site pour un opérateur de télécommunications colombien

Le client est un opérateur de télécommunications colombien comptant environ 3,1 millions d'abonnés mobiles et fixes, offrant du mobile, du haut débit fixe, de l'IPTV et de la connectivité pour petites entreprises. Les opérations sur site constituent le poste de coût maîtrisable le plus important de l'opérateur après les dépenses d'investissement réseau.

L'opérateur dépêchait des techniciens sur site pour des problèmes qui ne le nécessitaient pas. L'analyse des ordres de travail achevés a révélé qu'environ 45 % des interventions pour le haut débit résidentiel se clôturaient sans défaut constaté, ce qui signifie que le problème était résoluble à distance et le déplacement évitable. Au coût d'intervention de l'opérateur, c'était une perte annuelle substantielle et récupérable. La cause racine était la capacité de diagnostic au centre de contact. Les conseillers de niveau 1 suivaient un script de redémarrage et de reconnexion et escaladaient tout le reste, et l'escalade signifiait en pratique une intervention car il n'existait pas de véritable niveau 2. Les conseillers n'avaient aucun accès aux diagnostics de ligne et ne pouvaient distinguer un problème côté client d'une panne réseau. La conséquence pour les clients était pire que le coût. Une intervention signifiait un créneau de rendez-vous, souvent à plusieurs jours, pendant lequel le service restait dégradé. L'analyse d'attrition de l'opérateur montrait que les abonnés concernés par une intervention se désabonnaient à environ le double du taux de base.

L'opérateur avait tenté de construire un niveau 2 en interne et avait échoué au recrutement, car le profil technique concurrençait directement ses propres embauches d'ingénierie réseau.

Corpshore Colombia a proposé Medellín, dont le solide marché du travail technique et d'ingénierie fournit un profil apte au diagnostic qui ne concurrence pas frontalement le recrutement réseau propre à l'opérateur. L'opérateur n'avait pas envisagé un modèle de prestation bâti autour de la profondeur technique de Medellín. Corpshore a également proposé de contractualiser sur l'évitement d'interventions plutôt que sur le temps de traitement, alignant la structure commerciale sur le résultat dont l'opérateur avait besoin. Les offres concurrentes proposaient une tarification fondée sur le TTM, ce que l'analyse propre de l'opérateur montrait comme incitant à une escalade plus rapide vers l'intervention.

Quatre-vingt-douze conseillers à Medellín sur deux niveaux : 60 au niveau 1 et 32 dans une fonction de diagnostic de niveau 2 nouvellement créée, avec huit chefs d'équipe et trois analystes QA. Les conseillers de niveau 2 suivent une intégration technique de six semaines sur le réseau d'accès de l'opérateur, le parc d'équipements client, les systèmes de provisionnement et les diagnostics de ligne avant de prendre des contacts en direct. La couverture est de 24 heures, alignée sur les équipes du centre d'exploitation réseau de l'opérateur, avec un accès en lecture aux diagnostics de ligne et au provisionnement.

Construire le niveau manquant. L'intervention centrale a été une véritable couche de diagnostic de niveau 2 entre le niveau 1 et l'intervention sur site. Environ un quart des contacts qui seraient auparavant partis en intervention se résolvent désormais au niveau 2. L'accès aux diagnostics comme condition préalable. L'accès en lecture aux diagnostics de ligne et au provisionnement a été posé comme condition contractuelle préalable, sans laquelle le niveau 2 aurait été un second script. La tentative interne antérieure de l'opérateur avait en partie échoué pour cette raison.

L'intervention comme décision, non comme réflexe. Chaque intervention exige désormais une conclusion de diagnostic documentée, codée et revue chaque semaine par rapport aux données de clôture des ordres de travail.

Retour vers la formation. Les interventions sans défaut constaté sont revues et, lorsqu'un schéma se dégage, le chemin de diagnostic est ajouté à la formation de niveau 2, ce qui a fait passer l'évitement d'un niveau initial de 380 par mois à un niveau soutenu supérieur à 2 500.

Interventions sur site évitées par résolution à distance

Les interventions sur site évitées ont atteint environ 2 560 par mois au mois huit et s'y sont maintenues. La part des contacts techniques résolus sans intervention est passée de 73 % à 91 %. L'attrition parmi les abonnés ayant un contact technique a fortement baissé, les abonnés résolus lors de l'appel se désabonnant près du taux de base contre environ le double à la référence.

L'opérateur a réorienté la capacité de terrain libérée vers des travaux d'installation et de mise à niveau en attente plutôt que de réduire ses effectifs de terrain.

Les chemins de diagnostic, les codes de motif d'intervention et la boucle de retour sur les données de clôture sont des actifs de processus appartenant à l'opérateur. Le modèle technique de Medellín a été étendu à deux autres fonctions de support. Corpshore Colombia a appliqué la structure de contractualisation sur l'évitement d'interventions à des propositions ultérieures dans les services publics et les télécommunications.