Gestión de siniestros y pólizas en francés para una aseguradora canadiense

El cliente es una aseguradora canadiense de bienes y accidentes con aproximadamente 360,000 asegurados concentrados en Quebec y las provincias atlánticas, que suscribe ramos personales de auto, hogar y comercial pequeño. El servicio en francés es un requisito regulatorio y comercial, y su calidad afecta tanto la posición regulatoria como las relaciones con los corredores en Quebec.

La capacidad en francés era la restricción determinante. El mercado laboral bilingüe de seguros en Montreal es competitivo y costoso, y la aseguradora no había podido hacer crecer su equipo en francés al ritmo al que crecía su cartera en Quebec. El tiempo de ciclo de recepción de siniestros había llegado a 9.2 días desde el primer aviso de siniestro hasta un expediente documentado, frente a una meta interna de cinco. La brecha de servicio entre francés e inglés se estaba haciendo visible para los corredores. El nivel de servicio en francés se situaba en 73% frente a un equivalente en inglés de 88%, y la retroalimentación de los corredores en Quebec había comenzado a mencionar la capacidad de respuesta en las decisiones de colocación, una amenaza comercial directa para una cartera distribuida por corredores. El costo en Montreal había subido de forma significativa en tres años, y la relación combinada de la aseguradora dejaba poco margen para absorber más gasto de servicio en un mercado donde la tarificación del auto personal está fuertemente regulada. El francés offshore no era viable. La aseguradora había evaluado proveedores en el norte de África y concluido que el registro no coincidía con el uso de Quebec, con pruebas internas que produjeron retroalimentación consistente de que el servicio sonaba extranjero para oídos quebequenses.

Corpshore Colombia propuso Bogotá, donde el profundo grupo profesional multilingüe de la capital incluye capacidad en francés, y propuso construir la mesa en torno a un estándar de registro de francés de Quebec desarrollado con el equipo de formación de Montreal de la aseguradora. La alineación de Colombia con la hora del Este situó la mesa en el horario de la aseguradora durante todo el año.

La aseguradora realizó una prueba de escucha a ciegas como parte de la selección, en la que personal radicado en Quebec evaluó muestras grabadas sin conocer la ubicación de entrega. Las muestras de Corpshore obtuvieron el puntaje más alto en adecuación de registro, lo que el directivo de la aseguradora identifica como decisivo.

Cincuenta agentes en Bogotá: 36 con francés como idioma principal y 14 con capacidad en inglés para desbordamiento del Atlántico, con cinco líderes de equipo y dos analistas de calidad. La cobertura va de 08:00 a 20:00 hora del Este de lunes a viernes con recepción los sábados por la mañana. Los agentes completan un onboarding de nueve semanas que cubre los ramos personales canadienses, los sistemas de la aseguradora, el contexto regulatorio de Quebec y un módulo estructurado de registro de francés de Quebec desarrollado de forma conjunta con Montreal.

El registro antes que el producto. El onboarding pone el trabajo de registro de francés de Quebec antes de la formación en el producto de seguros, con el razonamiento de que un agente que conoce el producto pero suena mal para un asegurado quebequense fracasa, mientras que lo inverso es recuperable. El registro se evalúa en la semana tres y de nuevo en la semana ocho. Calibración con Montreal. El equipo de calidad de Montreal de la aseguradora y el equipo de calidad de Corpshore calibran de forma conjunta cada quince días contra la misma rúbrica aplicada al equipo interno en francés. Recepción de siniestros en un solo paso. El proceso anterior recopilaba la información del siniestro a lo largo de varios contactos. Corpshore rediseñó la recepción en torno a una conversación estructurada de un solo paso que captura un expediente completo en el primer aviso de siniestro, el principal motor de la reducción del tiempo de ciclo. Reportes visibles para los corredores. El nivel de servicio y el tiempo de ciclo se reportan en un formato que la aseguradora puede compartir con los corredores, convirtiendo la mejora en un activo de distribución.

Tiempo de ciclo de recepción de siniestros en francés

El tiempo de ciclo de recepción de siniestros cayó de 9.2 días a 3.0 días para el mes 12, llevando a la aseguradora dentro de su meta interna y a una cifra competitiva con las expectativas de Quebec. El nivel de servicio en francés subió de 73% a 93%, cerrando de hecho la brecha con la operación en inglés y eliminando la discrepancia visible para los corredores. El costo totalmente cargado por FTE cayó 54% frente a Montreal, reinvertido en parte en más capacidad en francés.

El módulo de registro de francés de Quebec es un activo compartido que ahora se usa en el propio onboarding de la aseguradora. El diseño de recepción de siniestros en un solo paso se ha adoptado en toda la operación en inglés de la aseguradora. Corpshore Colombia ha establecido a Bogotá como sitio de entrega en francés designado para más contratos orientados a Quebec.