Central de atendimento de serviços ao cidadão para uma agência governamental colombiana

O cliente é uma agência governamental colombiana que presta serviços administrativos ao cidadão por meio de escritórios regionais e de um canal telefônico limitado. Seus serviços envolvem emissão de documentos, consulta de situação e procedimentos com hora marcada, com uma grande população atendida que fala espanhol.

A prestação de serviços era esmagadoramente presencial porque não existia alternativa viável. Aproximadamente 83% das interações com cidadãos ocorriam em um escritório regional, produzindo filas que começavam antes da abertura e rotineiramente ultrapassavam três horas nos escritórios urbanos. Uma parcela significativa dessas visitas era por informações que não exigiam presença física. O canal telefônico que deveria absorver essa demanda atendia uma pequena fração das ligações. A agência tinha uma central telefônica interna limitada, sem capacidade, gestão de força de trabalho ou acesso aos sistemas, e os cidadãos haviam aprendido que ligar não funcionava, um comportamento aprendido que persiste mesmo depois de a capacidade ser acrescentada. A consistência do atendimento variava por escritório e por funcionário. Os cidadãos recebiam respostas diferentes para a mesma pergunta dependendo de onde perguntavam, gerando visitas repetidas, reclamações e, na própria avaliação da agência, erosão da confiança institucional. As obrigações de proteção de dados sob a Ley 1581 restringiam as opções e haviam paralisado uma consideração anterior de terceirização, porque os assessores jurídicos da agência não aprovariam um fornecedor sem uma posição de compliance documentada e auditável.

A Corpshore Colombia foi selecionada por meio de um processo de licitação pública. Os fatores determinantes foram o arcabouço documentado de compliance com a Ley 1581, com um ambiente de controle auditável, a capacidade de montar uma operação em escala regional dentro de um prazo

definido, e a preferência da agência por um site de entrega fora da capital que apoiasse o emprego regional, o que Cali proporcionou.

A agência também deu peso ao status da Corpshore como pessoa jurídica colombiana dentro de um grupo internacional, o que satisfazia os requisitos de compras e regulatórios enquanto a governança do grupo satisfazia os assessores jurídicos que antes haviam bloqueado a terceirização.

Oitenta agentes em Cali, com sete líderes de equipe, três analistas de QA e um responsável dedicado por proteção de dados, que se reporta funcionalmente ao encarregado de proteção de dados da agência. A cobertura vai das 07:00 às 19:00 de segunda a sexta, com cobertura nas manhãs de sábado. Os agentes têm acesso controlado de leitura ao sistema de gestão de casos da agência, com registro em nível de sessão, restrição baseada em papéis e recertificação de acesso trimestral, em uma área segregada sem dispositivos pessoais.

Reconstruir a credibilidade do canal de forma deliberada. O objetivo da primeira fase foi a confiabilidade, não a eficiência. Toda ligação atendida, de forma consistente, por tempo suficiente para que os cidadãos aprendam que o canal funciona. A mudança no mix de canais é gradual porque a mudança de comportamento fica atrás da mudança de capacidade.

Uma resposta, documentada. Uma única base de conhecimento autoritativa cobrindo cada serviço e procedimento foi construída e aprovada pelos responsáveis de conteúdo da agência. Onde os agentes encontravam inconsistência entre escritórios, a questão era escalada para uma decisão autoritativa em vez de resolvida localmente, resolvendo ambiguidades antigas.

Agendamento de atendimentos como gestão de demanda. Mover o agendamento para os canais telefônico e digital permitiu à agência suavizar a demanda dos escritórios ao longo da semana em vez de absorvê-la conforme chegava.

Proteção de dados como disciplina operacional. O responsável por proteção de dados conduz a revisão mensal de controles, a recertificação trimestral de acesso e um protocolo documentado de incidentes, com a linguagem de consentimento e os períodos de retenção definidos e sob controle de versão.

Mix de canais de atendimento ao cidadão

A parcela de interações com cidadãos tratadas pelos canais telefônico e digital subiu de 17% para 63% ao longo de doze meses. Os tempos de fila relatados nos escritórios urbanos caíram de mais de três horas para menos de quarenta minutos. A satisfação do cidadão, medida pela própria pesquisa pós-atendimento da agência, subiu de 3,0 para 4,6 de 5.

As visitas repetidas pela mesma consulta caíram acentuadamente à medida que a base de conhecimento autoritativa substituiu a variação de escritório para escritório.

A base de conhecimento autoritativa é de propriedade da agência e resolveu inconsistências antigas entre escritórios regionais. O modelo operacional de proteção de dados foi adotado como o padrão da agência para arranjos com fornecedores. O projeto foi renovado e ampliado para incluir um canal digital de autoatendimento.