Experiência do cliente em português para uma expansão ao mercado brasileiro

O cliente é uma plataforma de tecnologia latino-americana que havia crescido pelos mercados de língua espanhola e estava entrando no Brasil, o maior mercado da região. O Brasil representava a maior oportunidade de crescimento do cliente e seu idioma menos atendido, porque a empresa havia construído sua operação de suporte inteiramente em espanhol.

O lançamento brasileiro do cliente estava sendo travado pelo suporte, e não pelo produto. As consultas em português eram tratadas por agentes de língua espanhola usando ferramentas de tradução, o que produzia interações lentas e desajeitadas que os usuários brasileiros percebiam de imediato e comentavam publicamente. Para uma plataforma de consumo em um mercado tão sensível à marca quanto o Brasil, isso era um risco de lançamento, não uma inconveniência de atendimento. A velocidade média de atendimento nas consultas em português estava em 412 segundos, cerca do triplo da referência em espanhol do cliente, porque não havia capacidade dedicada em português e as consultas ficavam na fila atrás da operação em espanhol. O talento em português era a restrição. O cliente havia tentado recrutar falantes de português brasileiro para seus hubs de língua espanhola existentes e encontrou um pool escasso e caro, e havia concluído que construir capacidade em português onde já operava não era viável no ritmo que seu lançamento no Brasil exigia.

O registro importava tanto quanto o idioma. O português brasileiro difere do português europeu de formas às quais os consumidores brasileiros são altamente atentos, e um português genérico teria minado a localização em que o cliente investia em outras frentes.

A Corpshore Colombia propôs Medellín, onde o mercado de trabalho internacional e voltado à tecnologia inclui falantes de português brasileiro em uma profundidade que o cliente não esperava encontrar fora do Brasil. A reputação de Medellín como polo de tecnologia atraiu uma força de trabalho móvel e multilíngue, e a Corpshore conseguiu evidenciar capacidade em português que fornecedores concorrentes de mercado de língua espanhola não conseguiam.

A Corpshore propôs construir o balcão de português como uma operação nativa de português brasileiro com um padrão de registro explícito, em vez de um balcão genérico de português, o que atendia diretamente à preocupação do cliente com a sensibilidade da marca.

Quarenta e seis agentes em Medellín, com português brasileiro nativo ou C1, com espanhol e inglês distribuídos pela equipe, além de quatro líderes de equipe e dois analistas de QA. A cobertura vai das 08:00 às 20:00 do horário de Brasília, de segunda a sábado. Os agentes concluem um onboarding de quatro semanas cobrindo a plataforma, o registro do português brasileiro e os padrões de tom e de marca do cliente.

Português brasileiro nativo, não espanhol traduzido. Os agentes trabalham em português o tempo todo. O modelo anterior de falantes de espanhol traduzindo foi inteiramente substituído, que é a mudança que removeu o desajeito que os usuários brasileiros vinham comentando. Um padrão de registro definido. Um guia de estilo escrito de português brasileiro foi elaborado durante o onboarding, cobrindo vocabulário, formalidade e o registro informal que os consumidores brasileiros esperam de uma plataforma moderna. Suporte de onboarding como fila prioritária. Os novos usuários brasileiros recebiam suporte de onboarding dedicado, sob o argumento de que as primeiras impressões em um mercado de lançamento se acumulam, o que melhorou a ativação e reduziu o churn inicial. Calibração conjunta com a operação em espanhol do cliente. A qualidade era medida contra a mesma rubrica aplicada aos balcões de espanhol, de modo que a operação brasileira atingisse a paridade em vez de ser submetida a um padrão separado.

Velocidade média de atendimento em português

A velocidade média de atendimento em português caiu de 412 segundos para 58 segundos até o mês 12, atingindo a paridade com a operação em espanhol do cliente. O nível de serviço em português subiu de 72% para 93%. O sentimento público sobre o lançamento brasileiro melhorou de forma mensurável, e a equipe de comunidade do cliente reportou o desaparecimento das reclamações de registro que haviam motivado o projeto.

O cliente seguiu com todo o seu investimento de marketing no Brasil, que vinha segurando à espera de uma operação de suporte que pudesse respaldar.

O guia de estilo de português brasileiro é um ativo de propriedade do cliente agora usado em todo o marketing e no copy de produto brasileiros do cliente. O balcão de português em Medellín tornou-se a operação permanente de suporte no Brasil do cliente. A Corpshore Colombia estabeleceu o português brasileiro como uma capacidade definida para outros clientes que entram no Brasil.