Experiência do cliente e back office para uma fintech colombiana

O cliente é uma fintech colombiana que opera um banco digital e um produto de pagamentos, em escala acelerada por toda a Colômbia e com expansão regional planejada. Sua base de clientes é jovem, mobile-first e vocal, e seu crescimento havia superado sua capacidade de suporte e de back office.

O suporte e as operações da fintech estavam quebrando sob o próprio crescimento. A resolução no primeiro contato estava em 46% porque os agentes não tinham as ferramentas e o processo para resolver problemas sem escalonamento, e onboarding, análise de KYC, disputas e operações de cartão estavam todos atrasados, com taxas de erro que geravam tanto dano ao cliente quanto exposição regulatória. Onboarding e KYC eram os problemas agudos. Processos manuais e inconsistentes produziam uma taxa de erro de 11% na análise de KYC, o que, em um produto financeiro regulado, é uma exposição de compliance e não uma inconveniência de atendimento. A fintech vinha contratando de forma reativa para suporte e operações, mas seu recrutamento interno não conseguia acompanhar o crescimento de usuários, e cada novo mercado em que entrava acrescentava carga mais rápido do que ela conseguia acrescentar pessoas. A velocidade importava mais do que para a maioria dos clientes. A reputação de uma fintech se faz ou se desfaz na forma como ela lida com problemas de dinheiro, e o tratamento lento ou incorreto de disputas e operações de cartão estava gerando o tipo de reclamação pública que prejudica uma marca jovem.

A Corpshore Colombia propôs uma única operação integrada cobrindo suporte e back office em vez de dividi-los, sob o argumento de que o problema de suporte de um cliente de fintech e seu onboarding ou disputa são a jornada do mesmo cliente, e fragmentá-los entre fornecedores produz justamente a experiência desconexa que uma fintech não pode se dar ao luxo de ter.

A posição de compliance da Corpshore com a Ley 1581 e seu ambiente de controle documentado importavam para o escopo de KYC e operações de cartão, que lida com dados financeiros sensíveis, e a localização em Bogotá colocava a equipe no centro financeiro do país.

Setenta e quatro agentes em Bogotá entre suporte e back office: 40 em suporte ao cliente, 34 distribuídos entre onboarding, análise de KYC, disputas e operações de cartão, com seis líderes de equipe e três analistas de QA. A cobertura funciona em horário estendido, sete dias por semana, para acompanhar o produto sempre ativo da fintech. O trabalho é realizado nos próprios sistemas da fintech, por meio de um ambiente seguro dedicado, com acesso controlado e registro de sessão apropriado a dados financeiros.

Ferramentas de resolução antes de quadro. A primeira intervenção deu aos agentes o processo e a autoridade para resolver problemas no primeiro contato em vez de escalonar, o que elevou a resolução no primeiro contato sem simplesmente adicionar pessoas. Entrada de dados única em todo o back office. Onboarding, KYC, disputas e operações de cartão foram reconstruídos em torno de um modelo de entrada única que eliminou a redigitação responsável pela maior parte da taxa de erro. KYC como processo controlado. A análise de KYC passou de um processo manual inconsistente para um processo definido, com checklist e revisão de qualidade, que foi o que trouxe a taxa de erro a um nível apropriado para um produto regulado. Velocidade nos problemas de dinheiro. Disputas e operações de cartão foram priorizadas e limitadas por prazo, sob o argumento de que são essas as interações que mais afetam a reputação de uma fintech.

Resolução no primeiro contato do suporte de fintech

A resolução no primeiro contato subiu de 46% para 91% até o mês 12, o que removeu uma grande parcela da carga de escalonamento e melhorou a experiência do cliente da qual a marca da fintech depende. As taxas de erro do back office caíram em todos os processos, com a análise de KYC melhorando de 11,0% para 1,7%, levando-a a um nível apropriado para um produto financeiro regulado. A fintech seguiu com sua expansão regional no prazo, apoiada por uma operação que podia escalar junto com ela em vez de restringi-la.

O modelo de entrada única no back office e o processo controlado de KYC são de propriedade do cliente e dão suporte à expansão regional da fintech. O modelo integrado de suporte e operações tornou-se o template da fintech para cada novo mercado. A Corpshore Colombia estendeu o projeto para incluir suporte a operações de fraude.