Atendimento de sinistros e apólices em francês para uma seguradora canadense

O cliente é uma seguradora canadense de ramos elementares com aproximadamente 360.000 segurados concentrados em Quebec e nas províncias do Atlântico, subscrevendo linhas de automóvel pessoal, residencial e pequeno comercial. O atendimento em francês é uma exigência regulatória e comercial, e sua qualidade afeta tanto a posição regulatória quanto as relações com corretores em Quebec.

A capacidade em francês era a restrição determinante. O mercado de trabalho bilíngue de seguros de Montreal é competitivo e caro, e a seguradora não havia conseguido ampliar sua equipe de francês no ritmo em que sua carteira de Quebec crescia. O tempo de ciclo de abertura de sinistros havia chegado a 9,2 dias, do primeiro aviso de sinistro a um arquivo documentado, contra uma meta interna de cinco. A diferença de atendimento entre francês e inglês estava se tornando visível para os corretores. O nível de serviço em francês estava em 73% contra um equivalente em inglês de 88%, e o feedback dos corretores em Quebec havia começado a mencionar a responsividade nas decisões de colocação, uma ameaça comercial direta para uma carteira distribuída por corretores. O custo em Montreal havia subido de forma expressiva ao longo de três anos, e o índice combinado da seguradora deixava pouca margem para absorver mais despesa de atendimento em um mercado onde a precificação de automóvel pessoal é estritamente regulada. O francês offshore não era viável. A seguradora havia avaliado fornecedores no Norte da África e concluído que o registro não correspondia ao uso de Quebec, com testes internos produzindo feedback consistente de que o atendimento soava estrangeiro aos ouvidos de Quebec.

A Corpshore Colombia propôs Bogotá, onde o profundo reservatório profissional multilíngue da capital inclui capacidade em francês, e propôs construir o balcão em torno de um padrão de registro do francês de Quebec desenvolvido com a equipe de treinamento de Montreal da seguradora. O alinhamento da Colômbia com o horário do Leste colocou o balcão no relógio da seguradora o ano todo.

A seguradora conduziu um teste de escuta cega como parte da seleção, no qual funcionários baseados em Quebec avaliaram amostras gravadas sem saber o local de entrega. As amostras da Corpshore obtiveram a maior pontuação em adequação de registro, o que o executivo da seguradora identifica como decisivo.

Cinquenta agentes em Bogotá: 36 com francês como idioma principal e 14 capacitados em inglês para transbordo do Atlântico, com cinco líderes de equipe e dois analistas de QA. A cobertura vai das 08:00 às 20:00 do horário do Leste de segunda a sexta, com abertura nas manhãs de sábado. Os agentes concluem um onboarding de nove semanas cobrindo os ramos pessoais canadenses, os sistemas da seguradora, o contexto regulatório de Quebec e um módulo estruturado de registro do francês de Quebec desenvolvido em conjunto com Montreal.

Registro antes de produto. O onboarding coloca o trabalho de registro do francês de Quebec antes do treinamento de produto de seguros, sob o argumento de que um agente que conhece o produto mas soa errado para um segurado de Quebec fracassa, enquanto o inverso é recuperável. O registro é avaliado na terceira semana e novamente na oitava. Calibração com Montreal. A equipe de qualidade de Montreal da seguradora e o QA da Corpshore calibram em conjunto a cada quinze dias, contra a mesma rubrica aplicada à equipe interna de francês. Abertura de sinistro em passagem única. O processo anterior coletava as informações do sinistro em vários contatos. A Corpshore redesenhou a abertura em torno de uma conversa estruturada de passagem única, capturando um arquivo completo no primeiro aviso de sinistro, o principal motor da redução do tempo de ciclo. Relatórios visíveis para corretores. O nível de serviço e o tempo de ciclo são reportados em um formato que a seguradora pode compartilhar com corretores, transformando a melhora em um ativo de distribuição.

Tempo de ciclo de abertura de sinistros em francês

O tempo de ciclo de abertura de sinistros caiu de 9,2 dias para 3,0 dias até o mês 12, colocando a seguradora dentro de sua meta interna e em um patamar competitivo com as expectativas de Quebec. O nível de serviço em francês subiu de 73% para 93%, fechando efetivamente a lacuna em relação à operação em inglês e removendo a discrepância visível para os corretores. O custo totalmente onerado por FTE caiu 54% contra Montreal, parcialmente reinvestido em mais capacidade de francês.

O módulo de registro do francês de Quebec é um ativo compartilhado agora usado no próprio onboarding da seguradora. O desenho de abertura de sinistros em passagem única foi adotado em toda a operação em inglês da seguradora. A Corpshore Colombia estabeleceu Bogotá como um site de entrega em francês designado para outros projetos voltados a Quebec.