Suporte ao cliente em alemão para a operação latino-americana de um fabricante europeu

O cliente é um fabricante industrial alemão com uma rede crescente de revendedores e clientes na América Latina. Ele precisava de suporte em alemão capaz de atender sua matriz europeia e seus revendedores de língua alemã, ao mesmo tempo em que ficava em um fuso horário e em uma estrutura de custo alinhados às suas operações latino-americanas, uma combinação que seu suporte existente baseado na Alemanha não conseguia oferecer a um custo acessível.

O suporte em alemão do fabricante funcionava inteiramente a partir da Alemanha, a custo alemão, e estendê-lo para cobrir os horários da crescente rede de revendedores latino-americanos estava empurrando a operação para caros turnos noturnos e de fim de noite na Europa. O nível de serviço em alemão havia escorregado para 68% à medida que a equipe alemã se esticava por horários cada vez mais amplos, e a satisfação dos revendedores com a responsividade do suporte havia começado a aparecer nas pesquisas de canal do fabricante. A capacidade em alemão é genuinamente escassa na América Latina, e o fabricante supunha que o suporte em alemão simplesmente não podia ser prestado a partir da região com qualidade profissional. Ele não havia avaliado a sério uma opção latino-americana porque não acreditava que existisse uma. A expectativa de registro era alta. Clientes e revendedores industriais de língua alemã esperam um registro preciso e profissional, e qualquer coisa aquém disso refletiria sobre uma marca de manufatura premium.

A Corpshore Colombia propôs Bogotá, onde o reservatório profissional internacional da capital inclui falantes de alemão em um nível suficiente para compor um balcão pequeno e de alta qualidade. A Corpshore conseguiu demonstrar capacidade de alemão em nível C1 que o fabricante havia

suposto não existir na região, o que reformulou toda a questão para o cliente. A Corpshore propôs um balcão pequeno, sênior e focado em qualidade em vez de uma operação de volume, correspondendo à necessidade real do fabricante, que era registro e confiabilidade e não escala.

Vinte e oito agentes em Bogotá, com alemão em nível C1 ou superior, com capacidade em espanhol e inglês, além de três líderes de equipe e dois analistas de QA. A cobertura se alinha ao horário comercial da Europa Central, que fica na parte inicial do dia colombiano. Os agentes concluem um onboarding estruturado cobrindo a linha de produtos do fabricante, os processos de revenda, o registro profissional em alemão e os padrões de atendimento da marca.

Um balcão de alemão focado em qualidade. O balcão foi construído para registro e confiabilidade em vez de volume bruto, correspondendo às expectativas premium de clientes e revendedores industriais de língua alemã. Padrão de registro explícito. Um padrão de registro profissional em alemão foi definido e avaliado, de modo que o balcão atenda de forma consistente ao tom preciso e profissional que a marca exige. Ponte de fuso horário. O dia de trabalho colombiano cobre o horário comercial da Europa Central em sua parte inicial, permitindo que o balcão atenda clientes de língua alemã durante o dia comercial deles sem turnos noturnos europeus. Calibração conjunta com a matriz. A qualidade é calibrada com a equipe de qualidade alemã do fabricante, contra o mesmo padrão aplicado à operação baseada na Alemanha.

Nível de serviço em alemão

O nível de serviço em alemão subiu de 68% para 95% até o mês 12, e a satisfação dos revendedores com a responsividade do suporte voltou à meta nas pesquisas de canal do fabricante. O fabricante aliviou sua equipe baseada na Alemanha do encargo de horários estendidos, permitindo que ela se concentrasse em escalonamentos complexos enquanto o suporte rotineiro em alemão passava a rodar a partir de Bogotá. O custo por contato em alemão caiu substancialmente contra a referência alemã, o que o fabricante reinvestiu em parte na ampliação ainda maior dos horários de suporte em alemão.

O padrão de registro profissional em alemão é um ativo compartilhado usado no próprio onboarding do fabricante. O balcão de alemão em Bogotá tornou-se parte permanente do modelo de suporte do fabricante. A Corpshore Colombia estabeleceu o alemão como uma capacidade

especializada definida, rara na região.