Suporte técnico e redução de despacho de campo para uma operadora de telecomunicações colombiana

O cliente é uma operadora de telecomunicações colombiana com aproximadamente 3,1 milhões de assinantes móveis e de linha fixa, oferecendo telefonia móvel, banda larga fixa, IPTV e conectividade para pequenas empresas. As operações de campo são a maior linha de custo controlável da operadora depois do investimento de capital em rede.

A operadora estava despachando técnicos de campo para problemas que não os exigiam. A análise das ordens de serviço concluídas constatou que cerca de 45% dos despachos de banda larga residencial encerravam sem falha encontrada, o que significa que o problema era resolvível remotamente e o deslocamento evitável. Ao custo de despacho da operadora, isso era uma perda anual substancial e recuperável. A causa raiz era a capacidade de diagnóstico na central de atendimento. Os agentes de nível 1 seguiam um script de reiniciar e reconectar e escalavam todo o resto, e o escalonamento na prática significava despacho, porque não havia um nível 2 real. Os agentes não tinham acesso a diagnósticos de linha e não conseguiam distinguir um problema do lado do cliente de uma falha de rede. A consequência para os clientes era pior do que o custo. Um despacho significava uma janela de agendamento, muitas vezes com dias de espera, durante os quais o serviço permanecia degradado. A análise de churn da operadora mostrava que os assinantes afetados por despacho cancelavam a cerca do dobro da taxa base.

A operadora havia tentado construir o nível 2 internamente e falhado no recrutamento, porque o perfil técnico competia diretamente com sua própria contratação de engenharia de rede.

A Corpshore Colombia propôs Medellín, cujo forte mercado de trabalho técnico e de engenharia fornece um perfil capaz de solução de problemas que não compete de frente com a própria contratação de rede da operadora. A operadora não havia considerado um modelo de entrega construído em torno da profundidade técnica de Medellín. A Corpshore também propôs contratar contra a evitação de despachos em vez do tempo de atendimento, alinhando a estrutura comercial ao resultado de que a operadora precisava. As propostas concorrentes propunham precificação baseada em AHT, o que a própria análise da operadora mostrava que incentivaria um escalonamento mais rápido para o despacho.

Noventa e dois agentes em Medellín em dois níveis: 60 no nível 1 e 32 em uma função de diagnóstico de nível 2 recém-criada, com oito líderes de equipe e três analistas de QA. Os agentes de nível 2 concluem um onboarding técnico de seis semanas sobre a rede de acesso da operadora, o parque de CPE, os sistemas de provisionamento e os diagnósticos de linha antes de assumir contatos ao vivo. A cobertura é de 24 horas, alinhada aos turnos do centro de operações de rede da operadora, com acesso de leitura a diagnósticos de linha e provisionamento.

Construir o nível que faltava. A intervenção central foi uma verdadeira camada de diagnóstico de nível 2 entre o nível 1 e o despacho. Cerca de um quarto dos contatos que antes teriam ido para o despacho agora se resolvem no nível 2. Acesso a diagnósticos como pré-condição. O acesso de leitura a diagnósticos de linha e provisionamento foi feito uma pré-condição contratual, sem a qual o nível 2 teria sido um segundo script. A tentativa interna anterior da operadora havia falhado em parte por essa razão.

Despacho como decisão, não como padrão. Todo despacho agora exige uma conclusão diagnóstica documentada, codificada e revisada semanalmente contra os dados de encerramento de ordens de serviço.

Realimentação no treinamento. Os despachos sem falha encontrada são revisados e, quando surge um padrão, o caminho diagnóstico é adicionado ao treinamento de nível 2, o que foi o que moveu a evitação de 380 iniciais por mês para um nível sustentado acima de 2.500.

Despachos de campo evitados por resolução remota

Os despachos de campo evitados chegaram a aproximadamente 2.560 por mês até o mês oito e se sustentaram nesse nível. A parcela de contatos técnicos resolvidos sem despacho subiu de 73% para 91%. O churn entre assinantes com um contato técnico caiu de forma expressiva, com os assinantes resolvidos na própria chamada cancelando perto da taxa base contra cerca do dobro na referência.

A operadora redirecionou a capacidade de campo liberada para trabalho de instalação e upgrade que estava em atraso, em vez de reduzir o quadro de campo.

Os caminhos diagnósticos, os códigos de motivo de despacho e o loop de realimentação com dados de encerramento são ativos de processo de propriedade da operadora. O modelo técnico de Medellín foi estendido a mais duas funções de suporte. A Corpshore Colombia aplicou a estrutura de contratação por evitação de despachos a propostas posteriores de utilities e telecomunicações.